Telecombedrijf KPN heeft zijn werkwijze voor telemarketing aangepast na interventie van de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Volgens de toezichthouder voldeed de manier waarop klanten werden benaderd niet volledig aan de geldende regels voor telefonische verkoop. KPN heeft daarop maatregelen genomen om de naleving te verbeteren.
ACM grijpt in bij telemarketing
De ACM heeft KPN aangesproken op onderdelen van zijn telemarketingpraktijk. Uit onderzoek van de toezichthouder bleek dat consumenten in sommige gevallen niet op de juiste wijze werden benaderd voor commerciële aanbiedingen. De telecomaanbieder heeft daarop zijn processen aangepast.
De zaak maakt deel uit van een bredere controle van de ACM op telemarketing in Nederland. De toezichthouder voert sinds langere tijd onderzoeken uit naar bedrijven die consumenten telefonisch benaderen voor commerciële doeleinden.
Aanpassingen in verkoopproces
KPN heeft naar aanleiding van de interventie verschillende wijzigingen doorgevoerd. Het bedrijf heeft onder meer de interne procedures aangescherpt en maatregelen genomen om beter te waarborgen dat consumenten alleen worden benaderd wanneer dit volgens de regels is toegestaan.
De ACM noemt de aanpassingen een positieve stap. Tegelijkertijd benadrukt de toezichthouder dat bedrijven zelf verantwoordelijk blijven voor het naleven van de wetgeving, ook wanneer zij gebruikmaken van externe callcenters of marketingpartners.
Strengere regels op komst
De interventie vindt plaats in aanloop naar nieuwe telemarketingregels die op 1 juli 2026 van kracht worden. Vanaf dat moment mogen bedrijven consumenten niet langer ongevraagd bellen met commerciële aanbiedingen, ook niet wanneer sprake is van een bestaande of voormalige klantrelatie. Alleen consumenten die vooraf expliciet toestemming hebben gegeven, mogen nog voor verkoopdoeleinden worden gebeld.
Met de wetswijziging wil de overheid consumenten beter beschermen tegen ongewenste verkoopgesprekken en commerciële druk via de telefoon.
Toezicht blijft doorgaan
De ACM laat weten het toezicht op telemarketing de komende periode voort te zetten. De toezichthouder ziet dat sommige bedrijven hun werkwijze al aanpassen vooruitlopend op de nieuwe regels, maar onderzoekt tegelijkertijd nog meerdere organisaties.
Voor consumenten betekent dit dat zij vanaf deze zomer meer controle krijgen over commerciële telefoontjes. Bedrijven zullen nadrukkelijker moeten aantonen dat zij toestemming hebben om iemand voor marketingdoeleinden te bellen.
Signaal aan de sector
Met de aanpassing van KPN wil de ACM volgens eigen zeggen een duidelijk signaal afgeven aan de telecom- en marketingsector. Organisaties die gebruikmaken van telemarketing moeten hun processen op orde hebben en kunnen niet volstaan met een beroep op externe dienstverleners.