Een beetje met genoegen lees ik over de hack bij Albert Heijn. Ik ben vaste klant en heb dus zelf kunnen constateren dat in ieder geval de app eruit ligt, met een verontrustende boodschap op het scherm. Ik zeg je: Albert Heijn! Ik zou toch aannemen dat uitgerekend Albert Heijn zijn zaakjes op orde heeft.
Een simpel voorbeeldje... Als ik iets geks door de zelfscankassa gooi – 24 x Smuldier – dan krijg ik geheid een steekproef. Maar goed, de hack zorgt voor lege schappen. Concreet betekent dat kennelijk: als het niet is geautomatiseerd, is er geen back-upscenario. Dan is er blijkbaar niemand die iemand kan bellen, zodat iemand anders ervoor zorgt dat de boel weer gewoon draait. Mag ik dat raar vinden? Ja, dat mag ik! Erger nog is het feit dat vaste Albert Heijn-klanten mogelijk elders gaan winkelen. Om er vervolgens achter te komen dat het ook prima winkelt bij de Vomar, de Dekamarkt, de Hoogvliet, Dirk van den Broek, Boni, Jumbo, Aldi en/of Lidl. En wellicht nog goedkoper ook! Ja, dan ben je zomaar een stapeltje klanten kwijt. Klanten die misschien al jarenlang trouw hun boodschappen bij je doen, maar die nu noodgedwongen een alternatief proberen. En als dat alternatief bevalt, waarom zouden ze dan eigenlijk nog terugkomen?
Maar Albert Heijn is natuurlijk niet het enige bedrijf dat de afgelopen tijd is gehackt. Het is wel een bedrijf waarbij de gevolgen van zo'n hack heel concreet zichtbaar zijn. Geen abstract verhaal over servers, ransomware, datalekken of ingewikkelde IT-systemen, maar lege schappen, een app die niet werkt en klanten die zich afvragen waar ze hun boodschappen moeten halen. En daar zit wat mij betreft precies het probleem. We automatiseren steeds meer, koppelen steeds meer systemen aan elkaar en laten onze dagelijkse bedrijfsvoering steeds vaker afhangen van software. Dat is efficiënt, zolang alles werkt. Maar wat gebeurt er als de boel stilvalt? Kun je dan nog terugvallen op mensen, procedures en een ouderwetse telefoon?
