Nederlandse webwinkels hebben het afgelopen jaar grote stappen gezet op het gebied van digitale toegankelijkheid. Toch blijkt uit nieuw onderzoek dat technische verbeteringen niet automatisch leiden tot een betere gebruikerservaring voor mensen met een beperking. Vooral tijdens het daadwerkelijke bestelproces blijven veel obstakels bestaan.
Grote vooruitgang sinds invoering Europese wet
Een jaar na de invoering van de European Accessibility Act (EAA) heeft onderzoeksbureau Level Level de toegankelijkheid van de 300 grootste Nederlandse webwinkels opnieuw onderzocht. De resultaten laten zien dat de sector duidelijke vooruitgang heeft geboekt. Gemiddeld zijn webshops beter toegankelijk geworden en zijn veel technische problemen opgelost.
Voor het onderzoek werden de vijftien grootste webwinkels uitgebreid getest op achttien cruciale onderdelen van de klantreis, van de cookiebanner tot en met de betaling. Daarnaast werden de homepagina's van driehonderd webwinkels automatisch gescand op toegankelijkheidsfouten.
Ikea behaalde met 97 procent de hoogste score in de dieptetest. Ook Apple, Wehkamp en Zalando scoorden hoog. Aan de onderkant van de lijst eindigde Plus met 54 procent.
Minder fouten, maar niet altijd bruikbaar
De automatische scan toont een opvallende verbetering. Het gemiddelde aantal toegankelijkheidsfouten op homepagina's daalde van 108 in 2025 naar 25,7 in 2026. Volgens de onderzoekers bewijst dit dat de EAA een belangrijke aanjager is geweest van verbeteringen binnen de e-commercesector.
Veel webwinkels hebben volgens het onderzoek technische problemen aangepakt, zoals onvoldoende kleurcontrast, ontbrekende labels en fouten in de code. Daarmee zijn belangrijke barrières voor gebruikers weggenomen.
Toch waarschuwen de onderzoekers voor een te rooskleurig beeld. Automatische scans detecteren slechts een deel van de toegankelijkheidsproblemen. Juist de meest ingrijpende obstakels tijdens het gebruik van een webshop blijven vaak buiten beeld.
Bestelproces blijft struikelblok
Volgens Level Level richten organisaties zich nog te vaak op het afvinken van technische richtlijnen, terwijl de daadwerkelijke gebruikerservaring onderbelicht blijft. Problemen ontstaan vooral wanneer mensen met een schermlezer of uitsluitend een toetsenbord een complete bestelling proberen af te ronden.
Zo verbeterde de score van Coolblue aanzienlijk ten opzichte van vorig jaar, maar liep een tester met een schermlezer alsnog vast bij het zoeken naar ondersteuning via de klantenservice. Ook bij andere webwinkels bleken onderdelen van het bestelproces niet altijd zelfstandig uitvoerbaar voor gebruikers met een beperking.
Tijdens de onderzoeken werd gekeken of bezoekers zelfstandig een aankoop konden afronden met een schermlezer of toetsenbord. Hoewel meerdere grote webwinkels daarin slaagden, bleven bij diverse aanbieders barrières bestaan die zelfstandig winkelen bemoeilijken.
ACM: toegankelijkheid gaat verder dan naleving
Het onderzoek werd mede mogelijk gemaakt door de Autoriteit Consument & Markt (ACM), die toezicht houdt op de naleving van de Europese toegankelijkheidswetgeving. Volgens ACM-bestuurslid Martijn Ridderbos bevestigen de resultaten dat technische naleving niet hetzelfde is als een toegankelijke gebruikservaring. Hij benadrukt dat mensen met een beperking vanaf het begin betrokken moeten worden bij het ontwerp en de ontwikkeling van webwinkels.
Ook ervaringsdeskundige Charissa Kalloe, die voor het onderzoek verschillende bestelprocessen testte met een schermlezer, ziet nog veel knelpunten. Volgens haar blijft online winkelen voor mensen met een beperking te vaak een hindernisbaan, terwijl toegankelijkheid juist zelfstandigheid mogelijk moet maken.
Oproep aan webwinkels
De onderzoekers spreken van een belangrijke eerste stap voor de sector, maar vinden dat de focus nu moet verschuiven van technische controles naar daadwerkelijke bruikbaarheid. Organisaties worden opgeroepen hun websites niet alleen te testen met automatische hulpmiddelen, maar ook zelf te ervaren hoe een webshop werkt met ondersteunende technologieën zoals schermlezers of uitsluitend toetsenbordbediening. Volgens Level Level kan pas dan worden vastgesteld of een webshop werkelijk toegankelijk is voor iedereen.